CRMツール導入支援

社内業務の効率化によって、売上や利益率は飛躍的に向上します。
独自の顧客管理システムからアプリを活用した方法まで、予算や方針に合わせて提案します。

CRMとは

CRMツールは、CRM戦略を実行するために利用されるソフトウェアやアプリケーションのことを指します。CRMツールを使用することで、顧客情報の収集・管理・分析が容易になり、顧客との関係を最適化することができます。

CRMツールには、顧客情報の管理や分析を行うための基本機能のほか、営業管理やマーケティング支援、顧客サポートなど、多様な機能があります。例えば、顧客情報を一元管理することで、顧客の属性や購買履歴、問い合わせ履歴などを把握し、個別のニーズに合わせた提案やサービスを提供することができます。また、営業担当者が商談や見込み顧客を管理するための機能や、マーケティングキャンペーンの計画や実施を支援するための機能もあります。

CRM活用のポイント

CRMツールの設計において最も重要なプロセスがヒアリングです。新しく社内管理システムやCRMを導入を考えると、管理者と従業員の考え方やニーズに齟齬が生じることがあるためです。

このような齟齬が生じる原因としては、役割や業務の違いが挙げられます。管理者は戦略的な視点でCRMツールを見る傾向があり、従業員は日々の業務に即した機能が必要と感じる傾向があります。そのため、設計にあたっては、両者の視点を踏まえたヒアリングが欠かせません。

現場のヒアリングにおいては、業務フローの確認や問題点の洗い出しが重要です。現場で実際に使用されるCRMツールの詳細な使い勝手や問題点を把握し、それを解決する機能の導入や改善を行うことが、CRMツールの導入において成功するためには不可欠です。

CRMツール導入支援をする上での私たちの仕事はまずヒアリングを徹底して行うことです。適正なヒアリング項目の選定と、現場と管理者のギャップを埋めるためのシステム開発やツール選定を行っていきます。
また必要に応じて、抜本的なシステムのリニューアルではなく、部分的な改善コンサルを行うことで、改修のストレスを感じることなく現場でお使いいただく提案をしていきます。

CRM設計のプロセス

CRMツールの設計における現場のヒアリングのプロセスは以下のようなものがあります。

現場の業務フローの確認

まずは、CRMツールがどのような業務フローに沿って使用されるのかを確認する必要があります。例えば、顧客情報の入力から営業活動の管理、アフターサービスまで、CRMツールをどのように活用するのかを明確にします。

従業員へのアンケート調査

CRMツールの使用にあたって従業員が抱える問題や改善点を把握するために、アンケート調査を実施することが有効です。例えば、現行のCRMツールに対してどのような不満があるのか、どのような機能が必要だと感じるのかなどを質問することができます。

現場でのデモンストレーション

CRMツールの現場での実際の使用状況を確認するために、デモンストレーションを行うことが有効です。現場で使用されているCRMツールを使って、どのような操作が頻繁に行われているのか、どのような問題点があるのかを確認することができます。

フォーカスグループの実施

CRMツールの導入について、従業員や管理者からの意見を集めるために、フォーカスグループを実施することが有効です。フォーカスグループは、複数の参加者が意見を交換することで、新たなアイデアを生み出すことができます。

以上のようなプロセスを通じて、現場のヒアリングを行い、CRMツールの設計に反映することが重要です。まずはお気軽に現状の課題や実現したい構想を共有ください。

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