顧客教育をしている企業とそうでない企業で、売上は大きく変わります。
強気なタイトルを書いてみましたが、みなさんは「顧客教育」をされていますか？
顧客教育はBtoB企業のように、お客様の商品・サービスに対する検討期間が長く、継続的なアプローチが必要な場合に有効な手法です。
営業担当の方が実施されている、定期的なお電話や会食なども顧客教育に入ります。
一方、マーケティングや営業のデジタル化が進んでおり、顧客教育をより効率的に自動化できる時代になりました。
そこでこの記事では、顧客教育、特にリードナーチャリングに取り組む担当者向けに、効果的な方法や考え方についてご紹介します。
顧客教育は最も重要な施策？
集客が課題という話は非常に多くあります。しかしその根底には売上を上げていきたいというのが大前提です。
新規のリードを獲得することが集客であり、そこから売上を上げるのはまた別の話です。
集客ももちろん大切ですが、それと同じくらい顧客教育（リードナーチャリング）は重要です。
特にBtoB企業の場合は、検討期間が長く、承認プロセスも多いため、継続的にアプローチしていかなければなりません。
実際、以下の調査結果から顧客教育がいかに売上を左右するかが分かります。
集客してから、すぐに「この顧客は後でもいい」と判断して、放置してしまうと、貴重な売上の機会を逃してしまいます。
「どんな素晴らしい商品も伝えなければないのと同じ」とはよく言ったものですが、1つの商品だけが1つの業界を牛耳っているわけではありません。顧客教育を通して、商品を伝え続けた企業が最終的に選ばれることは大いにあります。
顧客教育はどう仕組み作る？
顧客教育は下記の流れでまとめていきます。
① 顧客のフェーズ（興味度・検討度）を定義
② 各フェーズに合わせた、施策（アクション）を決める
③ 現状ボトルネックになっているフェーズから始める
④ 分析・改善できる社内体制を整える
顧客のフェーズ（興味度・検討度）を定義
展示会出展や広告運用、テレアポ、その他の集客から接点ができた顧客は、それぞれ検討度が異なります。
例えば、「展示会で一度お話させて頂いている顧客」と「テレアポで一方的に話を伺った顧客」では興味度・検討度は違います。おそらく展示会で直接お話ができた顧客の方が、購入まで至る確率は高いかもしれません。
こうした顧客ごとに案件見込みの高いリードなのか、低いリードなのかを決めていくのが最初のステップです。
大体5~10段階で評価しておくとよいです。
新規施策を打ち出すときも、「セミナーに参加してくれたか？」、「資料はDLをしてくれたか？」、「初回面談はしたか
」など、顧客の行動を1つずつ評価していくことが大切です。
各フェーズに合わせた、施策（アクション）を決める
顧客のフェーズを定義できると、次は施策を決めていきます。
○○してくれた顧客には、△△する。○○しなかった顧客には□□するといった感じでフローチャートを作っていきます。
下記がメールマーケティングを活用した、アクションの例です。
こちらのアクションに対して、反応がない場合を顧客の検討度が低いと判断して、次のアクションを設定していきます。
例えば、スタート時にご面談依頼のメールを送ったとします。
メールを開封、メール内の添付サイトをクリック、問い合わせまで来るのが最も興味度の高い顧客とします。
もしメールが開封されなかったら、興味のありそうな記事をメールで送信。
それも開封されなかったら、内容を変えて送信。全く反応なければ、1ヶ月開けて、次のアクション。という流れです。
これは初めて連絡を取る顧客向けの流れですが、既に連絡を取っているのであれば、流れはもっとシンプルになっていきます。
現状ボトルネックになっているフェーズから始める
イチから顧客教育の流れを構築するのは時間がかかることもあります。まずは現状で課題となっているフェーズから始めるのがよいと思います
例えば、最初の面談設定の確率が低いのであれば、メール施策としてセミナー案内や有益な情報コンテンツの配信から初めてみる。
または、面談後に検討しますという連絡から、音沙汰がない場合は、キャンペーンや期間限定のオファーを打ち出してみるなどです。
大事なことは、自社のハウスリストに顧客が残っている限り、接触することを諦めないことです。
分析・改善できる体制を整える
体制を整えるというと面倒そうだなということで、結果顧客教育を諦めてしまうケースが多いです。
だからこそ、できている企業とそうでない企業で差が出るので、チャンスでもあるのですが。。。
実際は一度ステップ3まで出来てしまえば、運用は大変ではありません。
流れが決まっているので、あとはそれぞれのアクションを準備すれば良いわけなので、そこまで時間はかかりません。
また一度構築してしまば、自動化できるツールを活用して、効率的に案件数を増やすことができます。
顧客教育の自動化は可能？
最近よく耳にする「MA（Marketing Automation）ツール」は顧客教育で登場します。
MAツールは先程の顧客教育の管理、アクション設定、分析・改善を全てまとめて仕組み化することが可能になります。
MAツールはマーケへティングオートメーションの略で、マーケター用だと思われます。
しかし実際は集客から案件化まで、一気通貫で管理するツールなので、営業担当の効率化も含まれています。
詳しい情報はこちらの資料にまとめています。
